klan•ten•ser•vice (de, m)
1 afdeling van een grootwinkelbedrijf waar speciale diensten aan klanten verleend worden
Allemaal hebben we ooit wel eens met ze te maken gehad. De servicedesk of klantenservice van Ziggo, KPN, Versatel, T-Mobile, Dell of andere grotere bedrijven.
Iedereen komt er ooit mee in aanraking en iedereen loopt tegen dezelfde muren en teleurstellingen aan. Althans, zo ervaren we het allemaal. Maar is dit wel terecht?
De zwaarte van een teleurstelling wordt bepaald door de grote van het verschil tussen de verwachting en het werkelijke resultaat. Als het werkelijke resultaat structureel lager is, dan zijn onze verwachtingen dus blijkbaar verkeerd. Wij verwachten dat ‘de klantenservice’ er is om ons te helpen terwijl het bedrijfsmatige doel van de klantenservice is om klachten en onvrede te managen en kanaliseren. Daarom heet het ook geen helpdesk meer, denk ik.
help•desk (de, m)
1 afdeling met deskundigen die medewerkers of klanten helpen bij technische problemen
Zijn onze verwachting dan zo onredelijk? Nee, dat denk ik niet. Maar de ‘call scripts’ die de medewerkers van de klantenservice moeten volgen zijn niet gemaakt voor écht menselijk contact. Het blijft bijzonder dat wanneer je de klantenservice van Ziggo belt, je altijd eerst je decoder rechtstreeks aan het antennepunt moet hangen met een kabel van maximaal 1,5 meter. De maker van dat script heeft zelf geen TV in huis blijkbaar.
Kom je er met de medewerker die je spreekt niet uit, dan heb je helemaal een uitdaging. Doorverbonden worden met een collega, of iemand die wel beslissingen zonder script kan en mag nemen, is namelijk met de telefooncentrales die ze gebruiken niet mogelijk. Je ‘call’ krijgt in het systeem dan het vinkje ‘klacht’ en als je geluk hebt wordt je nog een keer teruggebeld.
Het in processen en flowcharts stoppen van dit soort communicatie met klanten, is wat mij betreft de boosdoener. Structuur is goed en noodzakelijk, maar ze zijn doorgeslagen. ISO normen, ITIL beschrijvingen, allemaal ooit bedacht om kwaliteit te waarborgen. Dat kwaliteit zich met name laat meten door klanttevredenheid is inmiddels helemaal vergeten lijkt het soms wel. Helaas zal het, zolang alle aanbieders binnen die branche dit hetzelfde blijven doen, niet snel veranderen.
Een van de spelers zal moeten besluiten uitzonderlijk te zijn, zoals CZ deed in 2007 toen ze 200 servicedeskmedewerkers een eigen budget gaven om klanten direct te kunnen helpen. Pas dan hebben we kans dat er iets veranderd en misschien zelfs, dat de resultaten van een klantenservice gaan aansluiten bij onze verwachtingen. Of zal het toch Youp gaan zijn die de doorbraak forceert?
Eens, maar ook het aanbieden van een “budget” lijkt me een beperking van het helpen van klanten. Sterker nog, het is een stap in de verkeerde richting door je medewerkers het idee te geven dat er een budget gegeven moet worden om klanten daadwerkelijk te kunnen helpen. Is de juiste richting niet het creëren van een klimaat waarbij alles kan en mag om de klant te helpen binnen het redelijke?
Natuurlijk is “een budget” niet dé of de enige oplossing. Ik bedoel alleen dat een bedrijf dat zich durft te onderscheiden (zoals CZ toen deed) wellicht een verandering teweeg kan brengen. Of de manier van onderscheiden een budget moet zijn weet ik niet. Ik zou persoonlijk eens beginnen om weer mensen met inhoudelijke kennis aan de telefoon te zetten ipv een bindend script.
In plaats van budget zou ik zeggen bevoegdheid. Geef medewerkers bevoegdheden om klanten door het hele proces heen te loodsen. Laat ze buiten de controle op afstand bijvoorbeeld ook de mogelijkheid geven om een nieuw modem toe te sturen, etc. .
Denk hierbij aan Business Reengineering van Michael Hammer, case IBM.